Nadie desea que sus vacaciones sean estropeadas por situaciones extraordinarias como problemas con los vuelos y las aerolíneas, pero es importante saber qué hacer y cuáles son los derechos como pasajero en caso de que se demore o retrase tu vuelo. ¿Sabes en qué casos deben compensarte?
La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) tiene módulos de atención en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, con horario de lunes a domingo de 07:30 a 20:30 horas y días festivos de 08:00 a 20:00 horas. Recuerda que el teléfono del consumidor es 55688722 / 01 800 4688722.
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Las aerolíneas deben compartir información veraz y clara
El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas, incluyendo los derechos del pasajero, las políticas de compensación, los motivos del retraso, demora o cancelación y los requisitos para presentar quejas o reclamaciones.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que se cuente a bordo.
Recuerda que la aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento tarifas y restricciones, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
¿Qué pasa en caso de retraso o demora?
Las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente:
- Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
En caso de demora mayor a 4 horas o cancelación...
Si la aerolínea es responsable, el pasajero tiene la opción de elegir:
- El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje
- A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
¿Qué ocurre en caso de denegación del embarque (sobreventa)?
Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de
elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
La aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican para la cancelación; no obstante, en ese caso, tienen preferencia para abordar menores no acompañados, personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
El pago de compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
¿Y qué hay de las obligaciones como pasajero?
- Consultar los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo adquirido.
- Exhibir documentos oficiales de identificación a solicitud de la aerolínea o personal autorizado por autoridad competente.
- Llegar oportunamente y cumplir las normas de operación y seguridad aeroportuarias aplicables.
- Ocupar el asiento asignado a menos que personal de la aerolínea autorice o solicite justificadamente usar uno distinto.
- Proporcionar a la aerolínea información y datos personales veraces.